那么具备什么样素质的售楼人员,才是有效的售楼人员呢？根据专家理论研究与笔者的经验,
笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断,分析销售人员的素质与业绩的关系,发现销售业绩
名列前茅的的人,男性80%以上外表和举止多少有些木呐,女性则多是相貌平平,那些看起来
精明强干的人,销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由,实际上这种现象符合人才学
根本原理。从心理学角度上说,这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是
富有可信度的外在形象,能从心理上解除顾客的防范,并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、
一看就像做生意的人,会引发顾客高度的戒备心,所以给人可信感不强的人是绝对做不好房
地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由,在攻关
上往往给人造成所向披靡的印象,实际上这局限在一局部领域,在工业品销售尤其是房地产
销售中,销售业绩粉碎了这种错觉。在国外,房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固
然赏心悦目,但在工业品尤其是房地产销售中,却给人以什么也不懂、不可信的印象,特别是
投资房地产,投入的往往是自己一生的积蓄,有时还要由后代承当局部债务,为赏心悦目而交
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞
争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时,知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决
胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购置的大宗产品,反复比较、犹豫不决是常见现象,
顾客对楼盘能发觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时,如果售楼人员能就顾客难以
发觉的楼盘使用价值做一番说明,如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构,而是……结
构,具有……特点,这种结构能降低……,能提高……〞；“内墙涂料别人是……,而我们采
用……,是……环保产品,有……成效〞；“插座是……产品,是……材料,有……特点〞等等,
售楼人员应付的是整个社会,是不断变化的各类人和事,知识经济的时代,知识改变命运,因
而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学根本原理,了解国家、当地政府颁发
的各种房地产政策、规定,具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的根本
一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受,即所谓人缘好、人气旺,这在演艺界特别明显,
同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象,我们只能说这是个人内在素质的外在综合
表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于
1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率,除最初两年外,是近30年来唯
一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候,请常飞乘客与普通乘客分别做评委,结果却惊
人的相似。确保乘客对空姐满意,就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用
于房地产销售人员的招聘与评价上,即请入住者做评委,而入住者可以是本楼盘的入住者,也
心理学研究证明,两个智商大体相同的人,成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可
能性更高。就是说,那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地
产销售人员的。一个有效的房地产销售人员,渴望与人沟通,善于与人周旋,具有“与人奋斗
其乐无穷〞的个性,对成功与高薪有着强烈的渴望,因此他愿意承当容易引起争议的工作,能
够承受不断的拒绝与失败,执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人,具有强烈的进取
精神和坚忍不拔的毅力,具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地
一个有效的房地产销售人员,对工作有异乎寻常的热情,就象演员进入角色,对待所销售的楼
盘就像对待初恋的情人,有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子,将一切优点加诸之上,
唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解,而且深信所销售的楼盘是最好的,
能够满足潜在客户的根本要求,并带来超值。国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会
H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析,结果说明大多数成功的销售人员
通常显现出以下特质：魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外
P·科特勒认为,老实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。
C·加菲尔德认为超级销售员具有以下品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种根本素质：①感同力Empathy,
就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题,即关心顾客需要什么。②自我驱动力ego—
drive,想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客的爱好,随时调整和引导他们的介绍以
R·迈克默里认为：高效率销售员是一个习惯性的追求者,有赢得和抓住他人好感的迫切需求
台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的根本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质
有：①忠诚效劳于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到
的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足,
以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机敏善变；⑩忍耐力强,精力充足,勤勉过人；
⑩见人所爱,满足其要求；⑩乐观,富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。外在素质有：①善于接
近顾客,引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④
善于唤起顾客对商品的占有欲望,并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望,促成购置。
笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断,分析销售人员的素质与业绩的关系,发现销售业绩
名列前茅的的人,男性 80%以上外表和举止多少有些木呐,女性则多是相貌平平,那些看起来
精明强干的人,销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由,实际上这种现象符合人才学
根本原理。从心理学角度上说,这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是
富有可信度的外在形象,能从心理上解除顾客的防范,并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、
一看就像做生意的人,会引发顾客高度的戒备心,所以给人可信感不强的人是绝对做不好房
地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由,在攻关
上往往给人造成所向披靡的印象,实际上这局限在一局部领域,在工业品销售尤其是房地产
销售中,销售业绩粉碎了这种错觉。在国外,房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固
然赏心悦目,但在工业品尤其是房地产销售中,却给人以什么也不懂、不可信的印象,特别是
投资房地产,投入的往往是自己一生的积蓄,有时还要由后代承当局部债务,为赏心悦目而交
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞
争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时,知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决
胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购置的大宗产品,反复比较、犹豫不决是常见现象,
顾客对楼盘能发觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时,如果售楼人员能就顾客难以
发觉的楼盘使用价值做一番说明,如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构,而是……结
构,具有……特点,这种结构能降低……,能提高……〞；“内墙涂料别人是……,而我们采
用……,是……环保产品,有……成效〞；“插座是……产品,是……材料,有……特点〞等等,
售楼人员应付的是整个社会,是不断变化的各类人和事,知识经济的时代,知识改变命运,因
而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学根本原理,了解国家、当地政府颁发
的各种房地产政策、规定,具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的根本
一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受,即所谓人缘好、人气旺,这在演艺界特别明显,
同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象,我们只能说这是个人内在素质的外在综合
表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于
1971 年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率,除最初两年外,是近30 年来唯
一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候,请常飞乘客与普通乘客分别做评委,结果却惊
人的相似。确保乘客对空姐满意,就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用
于房地产销售人员的招聘与评价上,即请入住者做评委,而入住者可以是本楼盘的入住者,也
心理学研究证明,两个智商大体相同的人,成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可
能性更高。就是说,那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地
产销售人员的。一个有效的房地产销售人员,渴望与人沟通,善于与人周旋,具有“与人奋斗
其乐无穷〞的个性,对成功与高薪有着强烈的渴望,因此他愿意承当容易引起争议的工作,能
够承受不断的拒绝与失败,执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人,具有强烈的进取
精神和坚忍不拔的毅力,具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地
一个有效的房地产销售人员,对工作有异乎寻常的热情,就象演员进入角色,对待所销售的楼
盘就像对待初恋的情人,有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子,将一切优点加诸之上,
唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解,而且深信所销售的楼盘是最好的,
经验者不仅可以立即投入工作,而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售
经验的售楼人员,忠诚度往往比较差,甚至损害所售楼盘形象,带走顾客,这可以通过公司的
鼓励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点,招聘礼仪小姐
或高校应届毕业生做售楼人员。实际上,大多数高校毕业生尽管有较高的 IQ,但往往自视甚
高,心理素质一般比较差,又缺乏心理学、市场营销学、房地产的根本理论与实战,根本不能
胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度,要么招聘具有潜力
销售本身就是一种创造性极强的活动,房地产销售更是如此,不同的楼盘有不同的“性格〞,
也有不同的需求对象,周边环境更是难以“同质〞,因此,没有“放之四海而皆准〞的销售方
有效或高效率的售楼人员,善于利用新方法,新思维,从不墨守成规,因循守旧,更不放过任何
可能产生销售效果的时机。他们的思维是创造性的,在售楼过程中解决问题的方法是非常规
的和有效的,是标新立异、独具一格、突破传统的,并且又是为置业者所接受的。他们为了实
有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派〞。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖
苦、羞辱与失败的气氛中煎熬自己的自尊心,每一次挫折都可能导致情绪的低落,能够忍受这
种结果的人,必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执〞
的人,而不是经常换单位梦想不切实际收益的“聪明人〞。经常换单位售楼人员,或应聘时一
副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人,80%以上都是能力太差,因此在任何一个单位都干
不长；其余大局部则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自
己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员,根本不会轻易
丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等,新的工作单位未必就更好,因为
逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同,宽容与忍耐的结果是要到达既定的目
如怕妻子的或怕丈夫的人,他们在生活中仰视对方的存在,漠视自己的利益与权利,无法与对
方平等相处,这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性,不善于争取自己的利益。在与顾
客的交流与沟通中,极易中顾客为降价而设的各种圈套,相信客户为讨价还价而发出的各种
敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听,善于倾听不是听而不闻,更不是冷眼旁观者。而
是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说,不管顾客说话内容是如何的乏
味,售楼人员都要变现出积极的态度和真诚参加话题的热情,爱顾客之所爱,憎顾客之所憎,
用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性,例如,只要顾
客讲笑话,售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑,也不是皮笑肉不笑）,从而到达
与顾客沟通的目的。只有深入交谈的时机,才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾
客感情发生共鸣,才能找到降低顾客阻抗值的方法,有的放矢的对不同类型的顾客提供不同
善于倾听另一层含义便是善于交谈,因为售楼最终是通过与顾客的交谈来到达目的,但善于
交谈不是售楼人员自己侃侃而谈,而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购置欲望为目的,应变能
善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力,才能迅速找出你要效劳的真正客户,譬如
很得体的问一些“是否要公司讨论一下？〞、“是否再征求一下太太的意见？〞等问题,判断
他是不是决策人,否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员,不仅要
善解人意还应该有很强的敏感性,如果仅仅是善于倾听,尽管抓住了顾客,但不善于归因,就
难以准确地从顾客的细微神情变化中,把握其思想状况和内在意图,结果仍然可能在下一步
的价格谈判中失败。善于倾听,并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意,就是顾及对方
心理状态,而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态,才能采取正确的销售策略,使销售
任务顺利完成。总之,就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交,用最快的
就是思维及行为的敏捷性,售楼人员接触的顾客很多,他们不同的性别、年龄,不同的文化背
景、社会阅历、生活习惯,需求有所不同。要使大多数的顾客满意,就要求售楼人员具有较灵
活的反应能力,对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时,能够迅速地
做出判断,及时地采取对策。要眼观六路,耳听八方,既要集中注意接待顾客,又能合理分配自
己的注意力,所谓身体在甲,耳朵在乙,眼睛在丙,却同丁打招呼,售楼无常法,机遇不常存,售
楼人员惟有以灵敏的观察和反应力,才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。
总之,售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件,因为顾客在感受楼盘的优越性之前,
